Qu’est ce que l’expérience client ?

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Le terme Expérience Client est généralement utilisée pour décrire l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. La définition de l’expérience client varie légèrement selon les auteurs, et Gartner propose une définition qui est souvent reprise dans la littérature, soit « l’ensemble des perceptions du client et des sentiments connexes causés par l’effet ponctuel et cumulatif des interactions avec les employés, les systèmes, les canaux ou les produits d’un fournisseur ».

Voice of the Customer and Social Media

Dans le contexte économique actuel, les entreprises veulent se démarquer de la concurrence en offrant une expérience client enrichie. Un sondage effectué par Forrester Research en 2005 révèle que 96% des cadres supérieurs considèrent l’amélioration de l’expérience client comme « critique » ou « très critique » au succès et à la croissance future de leur entreprise. Ainsi, la capacité d’une entreprise à mieux répondre aux attentes du client constitue sans aucun doute un enjeu stratégique majeur. Des entreprises de premier rang, telles que Ford Motor Company, General Electric, ou encore Bank of America utilisent les outils de Provalis Research pour l’analyse des données de leur clients.

Avec l’essor des médias sociaux et de diverses plateformes d’échanges web (e-mails, forums de discussion, blogues, etc.), le consommateur dispose aujourd’hui d’une multitude d’outils simples d’utilisation pour exprimer son opinion sur un produit, un service ou une marque. Si la révolution numérique a permis à plusieurs entreprises de servir leurs clients de façon plus personnalisée et même de les intégrer dans la démarche marketing, de nombreuses organisations ne sont pas en mesure d’analyser ces commentaires, pourtant si précieux, faute de moyens et de temps. En effet, il peut s’avérer fastidieux de traiter adéquatement de telles quantités de données et d’en faire ressortir les renseignements pertinents.

L’analyse sémantique permet de surmonter cet obstacle et de comprendre les préférences, les perceptions et les besoins du client. Il offre la possibilité d’identifier et d’extraire rapidement des thèmes, des opinions et des sentiments à partir de données textuelles et il peut même classer automatiquement les commentaires selon des thèmes préétablis. L’analytique textuelle permet également d’associer ces données non structurées à des données structurées (ex: notes d’appréciation, montant dépensé) ou d’associer des données VoC à d’autres mesures de performance.

Outils d’analyse sémantique de Provalis pour analyser le retour d’expérience client

La Voix du Client est devenue un pilier de la stratégie commerciale de l’entreprise. Elle permet d’améliorer les produits aussi bien que l’expérience client. Nos outils d’analyse sémantique ont déjà aidé de nombreuses organisations à comprendre les données sur le retour d’expérience client et à entreprendre des changements qui ont eu un impact positif sur leur développement.

Importer: Le logiciel d’analyse sémantique de Provalis permet d’importer les données sur l’expérience client sous différents formats: texte brut, RTF, HTML, PDF, Excel, MS Access, CSV, SPSS, fichiers texte délimités par tabulation, ou d’extraire les données des média sociaux ou de diverses plateformes web.

Explorer: Grâce aux fonctionnalités de WordStat, les utilisateurs peuvent immédiatement extraire les thèmes pertinents, identifier les désirs de leurs clients, ce qu’ils aiment ou n’aiment pas.

Catégoriser: les fonctionnalités d’analyse de contenu de WordStat permettent de classer automatiquement les commentaires des clients par catégories et, en un seul clic, de récupérer l’ensemble des segments de texte liés à un thème spécifique. Pour des données plus petites moins volumineuses ou pour une analyse plus approfondie, QDA Miner, un outil d’analyse qualitative, offre des solutions pour classer et annoter manuellement les commentaires des clients. L’intégration unique de WordStat avec QDA Miner permet aux utilisateurs de combiner la puissance de la catégorisation automatique et la précision du codage manuel des données sur le retour de l’expérience client.

Analyse: Les outils d’analyse de texte de Provalis permettent aux utilisateurs d’appliquer rapidement des statistiques sur des données textuelles et de visualiser les résultats. À tout moment, les utilisateurs peuvent récupérer les segments de texte associés à ces résultats.

Partager: Grâce à nos logiciels, les utilisateurs peuvent facilement créer des présentations, produire des rapports professionnels avec tableaux, graphiques et statistiques, puis exporter ces résultats vers HTML, Word ou Excel.

References:

Griffin, Abbie and John R. Hauser (1993), “The Voice of the Customer”, Marketing Science, 12 (1), 1-27.

Gerald M. Katz (2001), “One Right Way to Gather the Voice of the Customer”, PDMA Visions Magazine, October

Temkin, Bruce D. Customers Will Get More Attention In 2005: Survey of NA Firms Identifies Customer Experience Priorities. Forrester Research White Paper, March 15, 2005.

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